5月15日下午5點(diǎn)左右。山西晉城。大雨滂沱。雨幕中，神通公司山西區(qū)域市場服務(wù)人員郭曉春，與在第**時(shí)間趕赴晉城的神通公司技術(shù)人員郭起子、“三包”服務(wù)人員李文檍、婁建濤，為了及時(shí)排除用戶李文超一周前購買的東方紅X354Z-910A裝載機(jī)故障，他們在一塊空曠地帶露天冒雨將裝載機(jī)解體，全面檢查機(jī)器故障。經(jīng)過幾個(gè)小時(shí)的雨中連續(xù)作業(yè)，至晚上11半，郭曉春等一個(gè)個(gè)饑腸轆轆的“落湯雞”才開始收工。看到雨地里的裝載機(jī)恢復(fù)了正常工作，先前一肚子怨氣的李文超轉(zhuǎn)怒為喜、、、、、、

“像前幾天我們的服務(wù)人員不畏艱難為山西晉城用戶服務(wù)這樣的事例，現(xiàn)實(shí)工作中不勝枚舉。”日前，神通公司用戶服務(wù)工作負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)講，我國農(nóng)用工程機(jī)械市場潛力巨大，預(yù)計(jì)今年小型農(nóng)用工程機(jī)械市場需求依然穩(wěn)步增長，當(dāng)前這一產(chǎn)業(yè)已進(jìn)入快速發(fā)展期。但是嚴(yán)格地講，我國農(nóng)用工程機(jī)械市場發(fā)展尚不完全成熟，行業(yè)產(chǎn)品相互仿照、高度同質(zhì)、低價(jià)競爭的局面一時(shí)難以改變。去年以來該公司貫徹落實(shí)集團(tuán)公司“金色服務(wù)”品牌戰(zhàn)略，全力推進(jìn)服務(wù)品牌戰(zhàn)略工程，將服務(wù)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)入企業(yè)，強(qiáng)力造就引領(lǐng)行業(yè)又好又快發(fā)展的服務(wù)品牌“航母”，培育企業(yè)符合服務(wù)營銷時(shí)代要求的差異化競爭優(yōu)勢，提升企業(yè)在市場博弈中的競爭能力，鞏固了東方紅農(nóng)用工程機(jī)械的行業(yè)優(yōu)勢地位，實(shí)現(xiàn)了載重量0.3噸至2噸裝載機(jī)連續(xù)3年市場占有率穩(wěn)居行業(yè)第**，農(nóng)用挖掘機(jī)產(chǎn)銷量連續(xù)4年處于前三甲的行業(yè)位勢。 

                   行業(yè)競爭中塑造用戶服務(wù)“王牌”

近年來，在新農(nóng)村建設(shè)大力推進(jìn)、中央和地方加大對“三農(nóng)”政策支持的背景下，我國農(nóng)用工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)得到迅猛發(fā)展，國內(nèi)農(nóng)用工程機(jī)械應(yīng)用領(lǐng)域更為廣闊，目前國內(nèi)有一定生產(chǎn)規(guī)模的廠家超過200家，年銷量達(dá)四五萬臺。

去年以來，隨著農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的加速和農(nóng)村種植結(jié)構(gòu)的調(diào)整，加之用戶對產(chǎn)品認(rèn)知度的提高，農(nóng)用工程機(jī)械制造企業(yè)產(chǎn)銷量漸趨火暴。中國一拖神通公司的產(chǎn)品進(jìn)入農(nóng)用工程機(jī)械領(lǐng)域以來，憑借中央重視“三農(nóng)”、推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)、加強(qiáng)農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的利好形勢，在產(chǎn)品生產(chǎn)和經(jīng)營中堅(jiān)持以市場需求為導(dǎo)向，根據(jù)全國不同地區(qū)用戶的現(xiàn)實(shí)需要，不斷開發(fā)生產(chǎn)適銷對路產(chǎn)品，持續(xù)提升東方紅農(nóng)用工程機(jī)械質(zhì)量和制造水平，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品向多元化、系列化方向發(fā)展。目前該公司的主導(dǎo)產(chǎn)品——挖掘機(jī)、裝載機(jī)兩大系列產(chǎn)品，已經(jīng)形成近30種機(jī)型，由于機(jī)型多、更新快，給企業(yè)發(fā)展帶來了勃勃生機(jī)。

  農(nóng)用工程機(jī)械與其他領(lǐng)域產(chǎn)品有所不同，現(xiàn)實(shí)中由于不少廠家受企業(yè)實(shí)力、技術(shù)服務(wù)能力的制約，習(xí)慣于將售后服務(wù)外包給經(jīng)銷商，這使得許多品牌在市場服務(wù)方面不盡如人意、用戶抱怨增加。為了保證與行業(yè)快速發(fā)展同步，集團(tuán)公司“金色服務(wù)”品牌工程實(shí)施推進(jìn)方案確定后，神通公司按照行動(dòng)計(jì)劃要求，以服務(wù)促進(jìn)銷售為突破口，要求公司上下了解用戶需求，清楚自己在服務(wù)用戶上所扮演的角色，致力于建立在行業(yè)競爭中以服務(wù)領(lǐng)先的營銷優(yōu)勢，即同等價(jià)格比質(zhì)量、同等質(zhì)量比服務(wù)，創(chuàng)立服務(wù)品牌這張“王牌”。服務(wù)品牌行動(dòng)推進(jìn)中，直接承擔(dān)著70％以上東方紅農(nóng)用工程機(jī)械用戶服務(wù)工作的神通公司技術(shù)服務(wù)部，聯(lián)系公司產(chǎn)品戰(zhàn)略發(fā)展需要特別是市場服務(wù)工作的要求，利用服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員培訓(xùn)班、不同形式的理論和實(shí)用技術(shù)學(xué)習(xí)活動(dòng)等，在全體服務(wù)人員和分散在全國三大區(qū)域的各服務(wù)站、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)大力開展“金色服務(wù)”宣傳推廣活動(dòng)，要求大家將以往的傳統(tǒng)服務(wù)思想轉(zhuǎn)變?yōu)橄冗M(jìn)服務(wù)理念，清楚用戶是企業(yè)價(jià)值鏈中的**重要一環(huán)，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的根基；在現(xiàn)實(shí)工作中，視用戶為企業(yè)價(jià)值鏈**寶貴資源、精心呵護(hù)，自覺把用戶連接在企業(yè)價(jià)值鏈上；不能置用戶于利益之外，要千方百計(jì)為用戶創(chuàng)造價(jià)值，不能單純地把用戶看作是產(chǎn)品的消費(fèi)者。  

                 “四個(gè)轉(zhuǎn)變”實(shí)實(shí)在在為用戶創(chuàng)造價(jià)值

神通公司領(lǐng)導(dǎo)在塑造服務(wù)品牌過程中，要求技術(shù)服務(wù)部為全國各地的服務(wù)站、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)做出榜樣，積極追求服務(wù)質(zhì)量提升的“四個(gè)轉(zhuǎn)變”，即由單純應(yīng)召維修服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椤盀橛脩羧^程服務(wù)”，由簡單的處理產(chǎn)品問題轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)實(shí)在在“為用戶創(chuàng)造價(jià)值”，由解決問題向預(yù)防問題轉(zhuǎn)變，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)關(guān)心用戶轉(zhuǎn)變。

為了保證“四個(gè)轉(zhuǎn)變”目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，去年神通公司成立了由副總經(jīng)理白志明為組長的用戶服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了市場服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，完善產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格新產(chǎn)品售后跟蹤回訪制度管理，對于技術(shù)含量較高的產(chǎn)品建立特殊服務(wù)檔案，隨時(shí)掌握新產(chǎn)品進(jìn)入市場的信息，及時(shí)化解“三包”服務(wù)期內(nèi)出現(xiàn)的問題，將用戶抱怨降到**低。針對有些用戶致富心切、但購機(jī)時(shí)產(chǎn)品認(rèn)知度較差、新產(chǎn)品操作使用及保養(yǎng)知識欠缺的問題，技術(shù)服務(wù)部根據(jù)農(nóng)用工程機(jī)械用戶的特殊性，要求全國各地用戶服務(wù)站、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在售后服務(wù)、執(zhí)行“三包”中因地制宜、見縫插針地對用戶、機(jī)手進(jìn)行知識培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)，提高用戶正確操作使用和維護(hù)保養(yǎng)機(jī)器的能力，努力避免和減少人為因素、使用操作不當(dāng)所造成的作業(yè)故障。

今年春節(jié)，遠(yuǎn)在千里之外的湖北省用戶趙國忠通過電話，特意向他**值得信賴的朋友——神通公司技術(shù)服務(wù)部人員拜年，真誠表達(dá)了東方紅農(nóng)用工程機(jī)械用戶與神通公司的濃濃情意。一名普普通通的用戶為何與神通公司有著如此的親情？原來，去年趙國忠購買了一臺東方紅全旋轉(zhuǎn)挖掘機(jī)，該機(jī)型為神通公司推向市場不久的新研發(fā)產(chǎn)品。趙國忠購回機(jī)器以后發(fā)現(xiàn)有幾處漏油，遂提出堅(jiān)決退車的要求。神通公司技術(shù)服務(wù)部得知后及時(shí)與趙國忠進(jìn)行了溝通，承諾從洛陽總部派“技術(shù)服務(wù)專家”專程前往服務(wù)。用戶所在地距洛陽約1000公里，服務(wù)人員迅速出發(fā)、星夜兼程，翌日便趕到趙國忠家。問題解決后，為了解除趙國忠的后顧之憂，服務(wù)人員在對趙國忠和機(jī)手進(jìn)行機(jī)器操作使用等方面知識的技術(shù)指導(dǎo)后，又花5天時(shí)間對修復(fù)好的全旋轉(zhuǎn)挖掘機(jī)進(jìn)行現(xiàn)場作業(yè)跟蹤服務(wù)，直至機(jī)器沒有任何問題后，才放心地把此后的“三包”服務(wù)工作移交給當(dāng)?shù)氐姆?wù)網(wǎng)點(diǎn)。現(xiàn)在，趙國忠購買的產(chǎn)品“三包”期早已過去，但是，用戶在產(chǎn)品使用中遇到技術(shù)問題、疑難之處，神通公司技術(shù)服務(wù)部一如既往地?zé)崆橄嘀?/p>

                  服務(wù)人員成為企業(yè)形象代言人 

 良好的售后服務(wù)是擴(kuò)大市場占有率不可缺少的重要環(huán)節(jié)。為了加強(qiáng)和完善售后服務(wù)管理考核辦法，該公司細(xì)化產(chǎn)品售后服務(wù)跟蹤問責(zé)制，強(qiáng)化人員技術(shù)服務(wù)能力和區(qū)域市場服務(wù)管理等，保證用戶服務(wù)整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平不斷提高，使各地的服務(wù)人員成為“金色服務(wù)”的宣傳員、企業(yè)形象的代言人。在加強(qiáng)服務(wù)溝通、方便用戶反映問題方面，該公司技術(shù)服務(wù)部建立了“三包”服務(wù)臺賬、客戶檔案，配置了多部用戶服務(wù)熱線電話、傳真機(jī)等，每天對分布在全國各地的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)反饋的情況100％匯總，強(qiáng)化現(xiàn)場服務(wù)指導(dǎo)和管理監(jiān)督，對于特殊服務(wù)需求重點(diǎn)解決。公司還先后在全國各地設(shè)立用戶服務(wù)站達(dá)50余家，建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)200多個(gè)，全力落實(shí)以服務(wù)贏得用戶、以服務(wù)樹品牌、以服務(wù)拓市場的“金色服務(wù)”品牌戰(zhàn)略要求。由于公司上下重視，不斷改進(jìn)和完善用戶服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品銷售與用戶服務(wù)工作的有機(jī)結(jié)合、完美統(tǒng)一。

今年4月份，神通公司技術(shù)服務(wù)部部長趙曉光接到青海用戶韓乙四哈的求援電話：他購置的東方紅354－915Y裝載機(jī)由于液力變矩器發(fā)生故障，機(jī)器在開挖魚塘工程中“擱淺”，請廠家火速救援。原則上講液力變矩器使用中出現(xiàn)故障，屬于配套廠家的問題，神通公司有理由讓該配套廠家承擔(dān)維修責(zé)任。技術(shù)服務(wù)部向配套廠家講明問題后，得到的答復(fù)是“3天以后才能派人前往解決問題，目前就是讓坐飛機(jī)，人也去不了。”用戶得知這一情況叫苦不迭，因?yàn)樗邪墓こ虝r(shí)間不等人，耽誤了施工工期，他不僅掙不到工錢，還要向承包商賠償違約金。為了用戶的利益，技術(shù)服務(wù)部遂再次與配套廠家聯(lián)系，請他們提供液力變矩器裝配示意圖紙和給予技術(shù)服務(wù)指導(dǎo)。對方講：“液力變矩器是精密度、高技術(shù)含量的國內(nèi)領(lǐng)先技術(shù)，現(xiàn)在產(chǎn)品出現(xiàn)的問題神通公司解決不了。”趙曉光“軟磨硬泡”終于從配套廠家要來了原理圖紙和主要零部件簡圖。之后，趙曉光和技術(shù)服務(wù)部的同志指導(dǎo)著區(qū)域服務(wù)人員，對照圖紙和現(xiàn)場實(shí)物進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)，反反復(fù)復(fù)研究分析問題，經(jīng)過艱苦努力，及時(shí)解決了用戶的難題，使得東方紅農(nóng)用工程機(jī)械恢復(fù)了正常工作。親身體驗(yàn)到神通公司“體貼、快捷、專業(yè)、增值”服務(wù)的用戶韓乙四哈感動(dòng)不已，神通公司用戶服務(wù)人員臨別時(shí)，韓乙四哈依依不舍地握著服務(wù)人員的手說：“千言萬語一句話，以后買車還買東方紅產(chǎn)品！”           　

據(jù)介紹，去年以來，神通公司挖掘機(jī)、裝載機(jī)兩大系列產(chǎn)品產(chǎn)銷量持續(xù)增加，其中挖掘機(jī)產(chǎn)銷量增長20％。在產(chǎn)品售后服務(wù)工作量相應(yīng)增加的情況下，無論是神通公司技術(shù)服務(wù)部還是各服務(wù)站、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，仍然保證了產(chǎn)品故障一次修復(fù)率達(dá)95％以上，用戶滿意度達(dá)98％，實(shí)現(xiàn)用戶零投訴。現(xiàn)在，不少用戶購買了第**臺東方紅農(nóng)用工程機(jī)械后又成了回頭客，有些感受到東方紅農(nóng)用工程機(jī)械產(chǎn)品好、服務(wù)**流的用戶，還為神通公司介紹來了一批又一批的新顧客。一位經(jīng)營東方紅農(nóng)用工程機(jī)械的經(jīng)銷商由衷地講：“目前在國內(nèi)農(nóng)用工程機(jī)械行業(yè)，用戶服務(wù)工作能夠跟上產(chǎn)銷量增長、適應(yīng)新產(chǎn)品市場推廣需要的廠家要數(shù)一拖神通公司。東方紅農(nóng)用工程機(jī)械售后服務(wù)及時(shí)性、有效性做得很好，俺們經(jīng)營一拖的產(chǎn)品，一是沖著東方紅產(chǎn)品好，二是看重了一拖行業(yè)領(lǐng)先的‘金色服務(wù)’！”