——用“陪護式”替代“呼喚式”

　　這是一家以履帶式水稻收割機聞名國內及東南亞各國的農機企業。走進江蘇沃得農業機械有限公司，**明顯感受是這里加工能力強，設備先進。在公司數控車間里，別的農機企業不太多見的數控加工中心足有二三十臺，每臺約有20多個刀具，5個端面的加工件在這兒一次就可加工完成，而且加工精度非常高。

　　該公司銷售和服務數據顯示，2011年后，水稻收獲機有了跨越式發展。2012年比2011年銷量提升了90%，2013年又較2012年增長近60%，今年頭5個月與上年同期相比增加了40%。以往東南亞履帶式水稻收割機市場日本品牌一家獨大現象正在打破，2013年日本在東南亞銷售2000臺，沃得也實現了銷售數量破千臺。銷售的快速增長與沃得農機廣泛的適應性和服務模式的不斷創新密不可分。

　　做好產品容易做好用產品難

　　“這幾年，沃得農機有好的表現主要得益于不斷地產品創新與升級。前兩年，全社會在醫藥產品質量大討論中反復強調要做良心產品。其實，這句話同樣適用于農機制造企業，農機企業也要做良心產品。農機手夏收秋收常常冒著高達40度的高溫，辛苦是大家看得到的。他買收割機主要的還不是服務自己，更多地是為別人收獲，把它作為一個養家糊口的工具，利用這個勞動工具，為家庭創造財富。難道我們不應該為農民造良心產品嗎?”沃得農機公司質量總監張光洲說。

　　如何做農機好產品，做良心產品?沃得農機市場部鄭心一部長介紹：“是不是有了好的、高精尖的加工設備就一定能生產出好用的產品，還不能那么說。中國是個農業大國，國內地形非常復雜，各地氣候不一，農藝方式不同，種植品種各異。各地耕作方式、生產習慣的不同，就決定一個產品可能在這里好用，但到別的地方就不一定好用。2011年，我們的一款產品在東北地區表現非常好，至今在東北也是機手**認可的產品。而把它賣到江蘇和‘兩湖地區’卻并不好使。兩地各種條件迥異，所以表現截然不同，這說明做一款好產品不難，但要做好用、有廣泛適用性的農機產品其實比較難。所以，近幾年沃得農機在產品上不斷地創新、升級，除了對單一產品提升其地域、氣候、農藝、品種適用性外，盡可能拉長產品生產線，豐富產品品種。現在，沃得產品線可以說是很長的，產品組合是十分豐富的，可以滿足各地域的不同需求。2013年，沃得履帶水稻收割機已占到當年全國同類機型銷售量7萬臺的30%。”

　　傳統意義上，收割小麥要用輪式機，收割水稻要用履帶機。沃得產品通過改造后，使其能很好地適應中原等地區小麥等作物的收割。5月初，在山東高密組織的現場會上，沃得農機的履帶式收割機在當地麥田表現出了良好的適用性。2012年，東北澇災后的搶收中，沃得農機同樣也有不俗表現。

　　創新不局限于產品服務同樣需要創新

　　“機械產品沒有不壞的。機器下地壞了，表面耽誤的是時間，實際耽誤的是機手的錢。一個用戶跟一個公司沒有什么不同，公司投入那么多，要的是產出;用戶買你的機器，追求的也是一個好的投入與產出比。因此，創新不僅僅是圍繞產品，服務同樣也需要創新。要讓農民買到手的農機故障時間盡量少，服務保障盡可能便捷和全面。”這是采訪沃得農機“三包服務部”時公司服務人員的回答。

　　從2002年起，沃得農機首先向用戶承諾：在收割季節，接到用戶電話，立即動身，用戶不滿意，服務人員不得離開現場。在服務區域內限6小時趕到現場，超時實行每小時50元的補償;24小時未能排除故障的，要補償用戶每天500元誤工費。自2005年起，公司建立了呼叫中心平臺。在重點收割區域建立服務站，截至2014年，沃得農機建起服務站180多家。公司還免費為跨區用戶安裝GPS定位系統，為跨區用戶售后服務提供依據。2011年起，公司對服務部(包括公司領導)實施“首問負責制”，對用戶第一次報修的問題進行全程跟蹤和落實，力求用**短的時間解決問題。幾年來，公司一直在不斷優化和創新服務內容。

　　隨著沃得農機用戶保有量逐年提升，有相當一部分跨區作業機手呈現“抱團”作業形式，服務人員通過公司呼叫平臺掌握的機手GPS信息，聯系他們，主動到作業區實行“戰地”服務。去年5月，張光洲帶領的服務小分隊了解到在湖北省棗陽縣的一個小鎮有近30臺沃得“飛龍”“巨龍”收割機在那里作業，主動趕過去。作業人員轉場后，他們再次通過GPS信息聯系到機手，主動陪同機手北上。幾位機手形象地說：“過去農機公司服務是‘呼喚式’，我們機器壞了，打電話呼喚他們來維修，而如今卻成了‘陪護式’服務，不用叫，主動陪護作業機手，這可讓我們心里踏實多了。”

　　據統計，去年使用沃得收割機的用戶20%的年收入達到14萬元，40%多用戶達到8萬~10萬元收入。

　　大家都想到了關鍵看誰先行一步

　　近年來，GPS和北斗衛星定位系統開始逐步裝備我國農機裝備，為定位、生產發揮了很好的作用，也創造了經濟效益，云計算、云平臺等一大批現代科技手段也正被越來越多地在生產中采用。

　　“鈴……”一陣電話鈴，接受采訪的“三包服務部”張主管服務電話響了。他抱歉地笑笑說：“我們的服務是首問負責制，不好意思，我出去接一下。”

　　趁著這個間隙，大家細細琢磨，感覺沃得農機利用GPS搞“陪護式”服務，的確與別的企業在GPS應用上的做法不同。一般企業多是用順向GPS功能的尋呼、定位、查找等，而沃得農機利用GPS服務的做法卻是逆向的跟蹤服務，利用定位系統追蹤機手進行“陪護式”服務。其實這個想法可能不少人都想到過，實際應用也不復雜，但那么多企業卻為何沒有去做?**終同行一致認為，有些好的辦法其實多數企業都會想到，但光停留在想的階段不行，關鍵是看誰能先行一步。先行一步其實就是一種創新，產品生產上如此，服務方面也不例外。

　　更多公司信息，請訪問：沃得農業機械股份有限公司